Atuação hibrida na Vila Olimpia: 3P X 2HO.
Principais atividades:
● Gerenciamento do Ciclo de Vida dos Tickets: Monitorar o fluxo de tickets desde a
abertura até o fechamento, garantindo que cada etapa seja concluída dentro do prazo e
conforme o SLA acordado.
● Priorização de Tickets: Classificar e priorizar os tickets com base na criticidade,
impacto no negócio e urgência.
● Alocação de Tickets: Designar os tickets às equipes ou técnicos apropriados,
considerando especializações técnicas e disponibilidade.
● Monitoramento de SLAs: Acompanhar o cumprimento dos SLAs dos chamados,
notificando as partes envolvidas sobre possíveis desvios.
● Escalonamento: Garantir o escalonamento dos tickets para níveis superiores ou
equipes especializadas quando necessário, seguindo os protocolos definidos.
● Comunicação com Clientes: Manter os clientes informados sobre o status de
seus tickets, prazos estimados e resoluções.
● Análise de Dados de Tickets: Gerar relatórios e analisar métricas, como tempo
médio de resolução, volume de tickets, compliance com SLA, qualidade das logs
etc.
● Documentação e Atualização de Processos: Garantir que os procedimentos de
suporte e gestão de tickets estejam documentados e atualizados.
● Treinamento de Equipes: Conduzir treinamentos sobre o uso das ferramentas
DeskManager e HALO PSA, práticas de gestão de chamados baseado em ITIL e
cumprimento de SLAs.
● Gestão de Ferramentas de Chamados: Administrar a plataforma de
gerenciamento de tickets, garantindo sua funcionalidade e adequação às
necessidades da operação.
● Revisão de Feedbacks: Coletar feedbacks de clientes e da equipe para aprimorar
a experiência de suporte e os processos internos.
● Identificação de Tendências: Reconhecer padrões recorrentes nos tickets para
sugerir melhorias de processos ou soluções preventivas.
Hard Skill:
● Gestão de SLAs e KPIs
● Conhecimento em ITIL
● Uso de ferramentas de ITSM
● Excel / PowerBI
● Conhecimentos em fluxos de processos (BPM)
● Documentação técnica procedural
● Conhecimento em gestão da qualidade (ISSO | Six Sigma) – Certificação será
diferencial
Soft Skills:
● Organização e disciplina operacional
● Senso de prioridade e urgência
● Boa comunicação (oral e escrita)
● Capacidade analítica e visão crítica
● Proatividade e atitude resolutiva
● Gestão de tempo e multitarefa
● Orientação para resultados e melhoria contínua
